les appels de service à la clientèle suivent un format général. Assurez-vous que le script montre comment le représentant d'être courtois envers le client et obtenir les informations nécessaires. D'autre part, permettre la flexibilité représentant pour résoudre les besoins du client sans avoir l'air impersonnel.
Étape 1:Inclure une salutation, identifier la société de sorte que le client sait où elle appelle, et d'avoir l'état représentant son nom et d'offrir pour aider le client. Par exemple, "Merci d'avoir appelé ACME Outils. Ceci est Jonathan. Comment puis-je vous aider?"
Étape 2:Encourager l'utilisation de techniques d'écoute active. Laisser la discrétion représentant de rechercher des informations auprès du client et de clarifier les besoins du client. Par exemple, suggèrent que l'utilisation d'expressions comme employé, "Si je vous comprends bien, ce que vous dites est ...." Inclure dans le script à un point où le représentant du service à la clientèle vérifie les informations du client dans le dossier. Verbiage à utiliser pour vérifier les informations à la clientèle pourrait être, "Est votre adresse encore 1234 Main Street?" ou "S'il vous plaît vérifier votre numéro de contact téléphonique."
Etape 3:Exiger le représentant de retraiter les besoins du client. Inclure libellé qui demande le client si il a toutes les autres demandes, grâce au client pour appeler la compagnie et puis ferme officiellement l'appel. Exemple formulation pourrait être la suivante: "M. Jones, vous avez besoin de quatre catalogues expédiés à 1234 Main Street, Appleton, Iowa. Y at-il autre chose que je peux vous aider? Merci d'avoir appelé ACME Outils. Au Revoir."