Désamorcer la situation. Accueillir le client poliment et chaleureusement en entrant dans le conflit. Apologize au client indépendamment de qui a tort ou à droite. Dites au client que vous consacrer toute votre attention à la situation jusqu'à ce qu'il soit résolu. Obtenez un bref résumé des détails des employés. Posez des questions sur ce que le conflit est sur, ce que demandent le client fait et les produits ou services concernés. Notez des informations importantes qui vous est donné par les employés.
Changer le lieu de conflit. Inviter le client à une salle de réunion privée, domaine des ressources humaines ou un autre emplacement du magasin ou du bâtiment loin des autres clients. Prenant le conflit loin de la zone immédiate assure que les expériences d'autres clients ne seront pas lésés. Il donne également au client insatisfait l'occasion de se calmer.
Lire le langage du corps du client pour évaluer le niveau de l'irritabilité, de la colère ou de l'antipathie envers vous, vos employés et l'entreprise. Écoutez attentivement le côté client de l'histoire, de sorte que vous pouvez obtenir des détails supplémentaires. Retraiter au client, dans vos propres mots, votre compréhension du conflit. Discuter de la situation avec le client, en prenant une compréhension, mais ferme, le ton. Dites au client que vous comprenez et offrir une seconde excuses, si vous avez déterminé que votre société ou de ses employés sont en faute.
Résoudre le problème et mettre fin au conflit. Expliquez vos actions pour le client, y compris ce que vous pouvez et ne pouvez pas faire pour résoudre le problème. Indemniser le client si votre entreprise était dans le tort, en offrant des solutions, comme des cartes-cadeaux ou des coupons de réduction, en accord avec vos politiques et valeurs de service à la clientèle. Prenez un engagement envers le client à offrir un niveau de service plus élevé lors de visites futures.